Avec l’avènement d’internet, le rapport aux autres a grandement évolué. Construire et développer une relation ne nécessite plus les mêmes moyens qu’avant, et la tendance est aujourd’hui à la virtualisation.
Définition du CRM
Le CRM ou gestion de la relation client ou « Customer Relationship Management » est une stratégie de gestion des relations et interactions d’une entreprise avec ses clients ou clients potentiels. Un système CRM aide les entreprises à interagir en permanence avec les clients, à rationaliser leurs processus et à améliorer leur rentabilité.
La force d’une solution CRM est sa capacité d’adaptation aux processus et d’intégration au cœur du système d’information. Le CRM fluidifie la diffusion et l’échange d’informations, favorise la collaboration entre l’ensemble de vos services et développe des synergies.
Le CRM : une stratégie, mais aussi un logiciel
La stratégie CRM est soutenue par la technologie pour devenir réelle. De la même manière, un logiciel CRM ne pourra être efficace sans un appui sur une stratégie. Il faut donc associer une stratégie CRM avec un logiciel CRM pour pouvoir s’assurer du bon fonctionnement.
Un logiciel CRM sert à consolider des informations et des documents clients dans un endroit centralisé. Il permet d’avoir une vue d’ensemble claire des informations clients et sert de base solide à des réflexions sur les façons de gérer l’activité de manière plus performante. En bref, il aide à :
- La gestion des opportunités et des ventes
- L’analyse des données
- La gestion des projets
Les avantages d’un CRM
Le CRM est en général une réelle aubaine pour les grandes comme pour les petites entreprises car, elle permet de multiples avantages tels que :
- Faciliter l’accès à l’information sur les besoins des clients
- Maîtriser la relation clients
- Satisfaire et fidéliser les clients actuels
- Attirer de nouveaux clients
- Augmenter les ventes
- Améliorer l’image marque de l’entreprise