Le commerce à l’ère du digital

L’arrivée du digital a été un réel tournant dans notre quotidien. Des magasins physiques au e-commerce, elle contribue pleinement à l’amélioration des besoins et à l’accès rapide à tout types d’informations

Un rapport de force rééquilibrée

Si auparavant la marque ou le produit avait le pouvoir sur le consommateur, aujourd’hui, cette tendance s’est rééquilibrée ! Le consommateur « moderne » est beaucoup plus exigeant et « dangereux » pour le commerce, tant il peut contribuer à sa valorisation, comme à sa dégradation.

L’avènement du digital amène la communication à être bilatérale et interactive, c’est-à-dire que la marque doit faire attention à l’ensemble de ses parties prenantes. Ces dernières ont la possibilité de répondre, de réagir ou encore d’exprimer un avis clair à leur entourage direct et virtuel.

Cette digitalisation donne également aux consommateurs de nouveaux pouvoirs. Pouvoir de comparaison, de critique, d’encensement, d’influence ou encore de dénigrement, et ce, à « la vitesse de la lumière ». En quelques clics, il peut avoir un jugement concret, réel et ainsi, se faire une idée sur le produit qu’il convoite.

Face à ces changements, la transparence doit être de mise. En effet, le client veut être un acteur à part entière de son processus d’acquisition et plus encore être pris en considération. L’objectif pour une marque est d’informer, d’être à l’écoute, d’échanger, de partager… bref, d’interagir avec ses clients, sous peine de voir son image se dégrader.

L’objectif pour toutes marques est de tisser un lien avec l’ensemble de ses consommateurs, qui deviennent progressivement les co-créateurs de leurs produits.

Un mode de consommation en pleine mutation

Au delà de ce changement de pouvoir, on remarque également que le mode de consommation en est aussi bouleversé ! Selon une étude réalisée par la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), en 2018, 85 % des internautes achètent en ligne, soit plus de 37,5 millions de Français.

Cette tendance au e-commerce n’est pas pour autant négative vis-à-vis des magasins, puisque 33 % des e-acheteurs profitent du retrait de commande en boutique ou en point relais, afin d’effectuer d’autres achats sur place.

Sans disparaître, la boutique doit s’adapter… D’où l’arrivée du phygital pour faire face aux consommateurs 2.0 ! Ce concept désigne la mutation des points de vente physique, sous l’ère digital, afin de faire converger offline et online. Entre paiement mobile, e-réservation, géolocalisation en boutique et extension de gamme, cette tendance n’en est qu’à ses débuts !

Il est primordial de comprendre qu’il ne faut pas opposer et cloisonner ces différents types de commerce, mais bel et bien les faire interagir. Il s’agit, en réalité d’un seul et unique commerce qui s’adapte à son environnement et aux évolutions de consommation.

Redonner du pouvoir au consommateur, c’est l’amener à être « consom’acteur » !